Call-центры

Call-центр - может употребляться в двух значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.

Операторские центры - это организации, предоставляющие следующий набор аутсорсинговых услуг:

  • Обработка входящих вызовов
    • Виртуальный офис - услуги секретаря
    • Прием заказов по телефону
    • Поддержка клиентов (горячая линия)
    • Поддержка рекламных акций
    • голосовые меню
  • Совершение исходящих вызовов
  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
  • Выбор оператора по набору установленных правил: организация очереди, маршрутизация по АОН и т.д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчетов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.

Эти решения используются не только в аутсорсинговых Call-центрах, но и в больших компаниях. Наибольшее распространение Call-центры получили в банках.

Ссылки

 
Начальная страница  » 
А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ы Э Ю Я
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Home